استراتژی‌های ارتباطی افزایش شاخص‌های وفاداری بازیکنان و نرخ نگهداشت آن‌ها در بازی‌های موبایلی

چگونه وفاداری را در میان مخاطبان بازی خود افزایش می‌دهید؟ و چگونه می‌توانید مطمئن شوید که آن‌ها دوباره به بازی شما بازمی‌گردند؟ در یادداشتی که پیش از این تحت عنوان «گزارش ۲۰۱۹ GameAnalytics:‌ شاخص‌های سنجش عملکرد بازی‌های موبایلی» در گردایه منتشر کردیم به تعدادی از معیارهای مهم در سنجش میزان موفقیت بازی‌های موبایلی اشاره کرده و علاوه بر تعریف آن‌ها، آمارهای منتشرشده پیرامون عملکرد بازی‌های موبایلی بر اساس این معیارها را نیز از پایگاه GameAnalytics بررسی کردیم. در این یادداشت از گردایه نیز به استراتژی‌های ارتباطی مهم در افزایش دو شاخص «وفاداری» (Loyalty) و نگهداشت (Retention) بازیکنان خواهیم پرداخت. اصل این یادداشت که در پایگاه Gamasutra و توسط فردی با نام مستعار Kate AppFollow منتشر گردیده است را می‌توانید از لینک زیر دریافت نمایید:

https://www.gamasutra.com/blogs/KateAppFollow/20190923/349946/3_Strategies_to_Grow_Gamers_Loyalty_and_Retention_Rate.php

نویسنده این یادداشت-Kate AppFollow- مدیر بازاریابی پایگاه AppFollow است. در واقع AppFollow یک پلتفرم با کارکرد نظارت بر برنامک‌ها، بهینه‌سازی فروشگاه‌های برنامکی و حمایت از مشتری است. این پلتفرم به سازندگان برنامک‌ها و بازی‌های موبایلی کمک می‌کند تا داده‌های مربوط به عملکرد برنامک‌ها و بازی‌های خود را گردآوری و مدیریت کنند و از این طریق علاوه بر بالا بردن نرخ تبدیل (Conversion Rate) برنامک‌های خود، رتبه آن‌ها را در نیز فروشگاه‌های برنامکی بهبود بخشند. در نهایت نیز این پایگاه راهکارهایی در جهت افزایش وفاداری کاربران به سازندگان بازی‌ها و برنامک‌ها ارائه می‌دهد. هم‌چنین ‌AppFollow یک ابزار تحلیل رقبای برنامکی را در اختیار سازندگان آن‌ها قرار می‌دهد تا به کمک آن، نقایص رقبا را تشخیص داده و از آن‌ها پیشی بگیرند.

استراتژی‌های ارتباطی مهم در افزایش دو شاخص «وفاداری» و «نگهداشت» بازیکنان بدین شرح است:

۱. به مخاطبین خود توجه کنید

بدترین کاری که به عنوان سازنده یک بازی می‌توانید انجام دهید، نادیده گرفتن بازخوردهایی است که از سوی بازیکنان برای شما ارسال می‌شود. بازیکنان به هنگام انجام بازی، مرزهای طراحی‌شده توسط شما را کنار می‌زنند و اغلب چیزی اشتباه را پیدا می‌کنند. این لزوماً اتفاق بدی نیست اما شما باید همیشه یک کاغذ و قلم آماده برای نوشتن نقطه نظرات آن‌ها کنار دستتان داشته باشید. هواداران وفادار بازی همیشه مایل به اشتراک گذاشتن بازخوردهای خود با شما هستند و مهم‌تر از همه این است که می‌خواهند حتماً شنیده شوند. با این حال آن‌ها معمولاً نظرات خود را به آدرس ایمیل پشتیبانی که اعلام کرده‌اید ارسال نمی‌کنند بلکه دیدگاه‌های خود را در انجمن‌ها و تالارهای گفتگو با دیگران به اشتراک می‌گذارند. همانطور که می‌دانید این کار ممکن است رتبه کلی بازی شما را تحت تأثیر قرار دهد. بنابراین به آن‌ها توجه کنید و این اطمینان را بدهید که نظراتشان را می‌شنوید. اگر هنوز هم قانع نشدید، در ادامه چند دلیل برای آنچه گفته شد آورده‌ایم:

• شما می‌توانید سطح بازی‌سازی را بالا برده و استاندارد جدیدی برای دیگر سازندگان بازی به‌وجود آورید: تنها تعداد کمی از غول‌های بازی‌سازی هستند که متهم به نادیده گرفتن مخاطبین خود هستند اما متأسفانه این اتفاق بر بازی‌سازان دیگر نیز تأثیر می‌گذارد. شنیدن مخاطبان، آن‌ها را در کنار شما قرار می‌دهد و این احساس را در آن‌ها به وجود می‌آورد که بخشی از بازی هستند به علاوه اینکه موجب ترغیب آن‌ها به دادن بازخوردهای با ارزش از بازی به طریقی مثبت می‌شود.
• توجه به مخاطبین، نرخ نگهداشت بازی‌تان را افزایش می‌دهد: همیشه ممکن است نظرات مثبت و منفی‌ای درباره بازی خود دریافت کنید اما انبوه نظرات منفی می‌تواند بازیکنان بالقوه را ترسانده و آن‌ها را از بازی دور کند به خصوص اگر این نظرات بدون پاسخ مانده باشند.

حالا چطور می‌توان به بازخوردهای ارسال‌شده از سوی مخاطبین پاسخ داد؟ ساده‌ترین جواب این است که با آن‌ها صحبت کنید. از بازیکنان بابت ارائه نظراتشان تشکر کنید، به دیدگاه‌هایشان اهمیت دهید و آن‌ها را تشویق به ارسال بازخورد کنید. این کار، گامی مهم در ایجاد یک رابطه طولانی‌مدت با بازیکنان بازی‌تان خواهد بود. مثال بارز آن، کار سازندگان بازی Descenders از استودیو بازی‌سازی RageSquid است که با استفاده از برنامک Discord (برنامک چت‌ نوشتاری، تصویری، صوتی و ویدئویی مختص بازیکنان بازی‌های دیجیتال) کانالی را به باگ‌های این بازی اختصاص داده و از این طریق بازیکنان را به ارسال بازخوردهای خود ترغیب کردند.

۲. به درخواست‌هایی که درباره افزایش و بهبود ویژگی‌های (feature) بازی از سوی کاربران مطرح می‌شود، توجه کنید

طراحی بازی کار بسیار دشواری است و گاهی این فرایند آنقدر سنگین می‌شود که بازی‎ساز را از توجه به گزینه‌های متفاوت غافل می‌کند. از آنجایی که همه بازیکنان، محدودیت‌های فناوری را نمی‌دانند معمولاً ایده‌های جالبی را برای ویژگی‌های جدید یا تنظیمات ویژگی‌های موجود پیشنهاد می‌دهند.

حالا این افراد کجا این پیشنهادات را ارائه می‌کنند؟ همانطور که پیش از این هم گفتیم تقریباً همیشه در دیدگاه‌هایی که پیرامون بازی نوشته می‌شود این پیشنهادات نیز قرار می‌گیرند. قطعاً نوشتن نقطه نظر مثلاً در یک فروشگاه برنامکی و ذیل بازی موردنظر کار بسیار آسان‌تری از ارسال ایمیل به آدرس سازنده بازی است. ممکن است با وجود تعداد بالای نظرات، پیدا کردن دیدگاهی که درباره فیچرهای بازی مطرح شده‌اند کار دشواری باشد اما یک راه آسان، پیدا کردن عبارات و کلماتی مثل «فکر می‌کنم که …»، «بهتر است که …»، «افزودن»، «تغییر» یا «فیکس کردن» در میان دیدگاه‌ها است.

بازی‌سازان مستقل باید توجه‌ ویژه‌ای به این استراتژی داشته باشند. این امکان وجود دارد که برخی بازیکنان دیدگاه مثبتی نسبت به استودیوهای بازی‌سازی‌ای که به راحتی قابل دسترس هستند، پیدا کنند. اگر ما ایمیلی حاوی ایده‌هایمان درباره یکی از بازی‌های یکی از غول‌های بازی‌ساز مثل Rockstar ارسال کنیم، احتمال اینکه پاسخی بگیریم بسیار کم است (که عمدتاً به دلیل حجم بالای پیام‌های ارسالی به این شرکت است). با این حال، بازیکنان وقتی که ایمیلی را برای یک شرکت بازی‌ساز مستقل مثل Facepunch ارسال می‌کنند، انتظار متفاوتی در پاسخ گرفتن دارند.

تصویر زیر تعدادی از نقطه‌نظرات بازیکنان در مورد یک بازی در فروشگاه اپ‌استور به همراه پاسخ سازنده بازی را نشان می‌دهد.

۳. ارتباطات خود را آغاز کنید

اگر تا به حال با بخش دیدگاه‌های برنامک‌ها کار نکرده‌اید، شاید برایتان کمی سخت به نظر برسد. برای شروع به ارتباط‌گیری با بازیکنان لزوماً نباید یک تیم پشتیبانی مشتری استخدام کنید یا کل روز خود را صرف پاسخگویی به نظرات کنید. در زیر چند راه برای شروع این کار آورده‌ایم:

• نسبت به نظرات درباره فیچرها حساس باشید

نظرات منفی نوشته‌شده در بخش دیدگاه‌ها می‌تواند اولین برداشت از بازی شما را برای کاربران دیگر تخریب کند. این دیدگاه‌ها درواقع صورت بازی شما بوده و اولین چیزی هستند که بازیکنان جدید آن را می‌بینند. بنابراین باید یا مثبت باشند یا از سوی شما پاسخ مناسب دریافت کرده باشند. تصویر زیر دو دیدگاه کاربران را درباره فیچر بازی‌ها در اپ‌استور نشان می‌دهد.

اینکه بتوانید بر تمامی این دیدگاه‌های منفی اِشراف داشته و هر نظری که در رابطه با فیچر بازی مطرح شده است را با جزئیات پاسخ دهید، اهمیت زیادی دارد. شما با این کار اعتماد بازیکنان را جلب کرده و از این طریق بازیکنان وفاداری را برای خود دست و پا می‌کنید.

• به نظرات منفی پاسخ دهید

به‌طور کلی فراوانی دیدگاه‌های منفی اغلب به بیش از 15 درصد نمی‌رسد. دیدگاه‌هایی که با یک یا دو ستاره درج می‌شوند موجب پایین آمدن رتبه بازی و در نتیجه از دست رفتن فرصت هزاران نصب بالقوه می‌گردند. پاسخ به دیدگاه‌های منفی این شانس را برای شما به وجود می‌آورد که کاربر ناراضی را تبدیل به کاربری خرسند کنید. اینکه بتوانید این اطمینان را به افراد بدهید که مشکلات مطرح‌شده را بررسی و برطرف کرده‌اید، کمک بسیاری به ساخت هویت برند خود نموده‌اید. اگر افراد ناراضی قانع شوند، این امکان وجود دارد که نمره‌ای که بازی شما داده‌اند را تغییر داده و همین امر در افزایش نرخ تبدیل بازی به شما کمک خواهد کرد. تصویر زیر شکایت‌هایی که از سوی بازیکنان یک بازی مطرح شده به همراه پاسخ‌های سازنده آن نشان داده شده است.

• به سؤالات پاسخ دهید

گاهی اوقات کاربران در جایی از بازی گیر می‌کنند و نیاز به اطلاعات دارند. پاسخ به این دسته از سؤالات موجب ایجاد اعتماد، وفاداری و البته تبدیل کاربران معمولی به کاربران پرداخت‌کننده می‌شود. به سؤالات مشترکی که در میان کاربران مختلف به وجود آمده پاسخ دهید و سعی کنید که به هر کاربری که در استفاده از بازی یا برنامک شما دچار مشکل است کمک نمایید. شاید این مورد مربوط به موضوع تجربه کاربری (UX) باشد اما بازهم باید با اهمیت شمرده شود.

پاداش‌ها

پاسخ‌های شما بهترین راه برای تغییر دیدگاه بازیکنان است. بسیار دیده شده است که بازیکنان به راحتی و سریع نمره‌ای که به بازی داده‌اند را تغییر می‌دهند اگر ببینند که شما وقتی را صرف پاسخ به سؤالات و دیدگاه‌های آن‌ها کرده‌اید. با این حال ممکن است برعکس این اتفاق نیز بیفتد. در تصویر زیر یک کاربر، دیدگاه خود درباره یک بازی را ۱۸ بار تغییر داده تا توجه سازنده را به خود جلب کند اما متأسفانه هیچ پاسخی دریافت نکرده است. اگر سازنده بازی از همان ابتدا به این دیدگاه‌ها واکنش نشان می‌داد مانع از نمره‌دهی پایین و مهم‌تر از همه داشتن یک کاربر ناراضی می‌شد.

آنچه به آن پرداختیم، همگی در یک کلمه خلاصه می‌شود و آن «ارتباط» است. وفاداری بازیکن به احساس وی از درگیر بودن در فرایند ساخت و راه‌اندازی یک بازی بازمی‌گردد. احساس وابستگی عاطفی با چیزی که خود بخشی از آن بوده‌ای، خیلی آسان‌تر اتفاق می‌افتد. شما نمی‌توانید سکانسی از یک فیلم یا فصلی از یک کتاب را تغییر دهی اما می‌توانی دیدگاه‌های خود را برای بهتر شدن بازی موردعلاقه خود مطرح کنید. شنیده شدن و پاسخ گرفتن بازخوردها و ایده‌ها سریع‌‎ترین راه برای جلب وفاداری کاربران است.